ECONIS Select Business Administration – Mystery shopping

11/2008

Um die Servicequalität im Unternehmen zu beurteilen, werden Mystery Shopper mit verdeckten Testkäufen beauftragt. Geprüft werden Fachkompetenz und Freundlichkeit des Personals sowie Kriterien wie Sauberkeit und Geschwindigkeit. Der Einsatz von Mystery Shoppern erfolgt beispielsweise in Supermärkten, Schnellrestaurants, Krankenkassen und Versicherungen.

Fragen, Kritik und Anregungen nehmen wir gern entgegen. Bitte melden Sie sich bei:
Bärbel-Chr. Fischer, Tel.: 040-42834-250

Literature selected from our database ECONIS:

• Paper: Mystery Shopping in der Gesetzlichen Krankenversicherung : Einsatz von Testkäufern zur Qualitätssicherung / K. Hartmann; J.-M. Hodek; W. Greiner; A. Flöttmann
  In: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft . - Berlin : Springer, ISSN 0044-2585, ZDB-ID 2006364. - Bd. 97.2008, 2, S. 124-143
• Paper: Lust und Frust in der Bankberatung : eine Testkaufstudie über die Qualität von Finanzberatungen in Deutschland und der Schweiz / Karsten Schulte; Stefanie Prins
  In: Planung & Analyse . - Frankfurt, M. : Dt. Fachverl., ISSN 0724-9632, ZDB-ID 7214765. - Bd. 35.2007, 6, S. 65-68
  Keywords: Finanzdienstleistung / Anlageberatung / Dienstleistungsqualität / Testkauf / Vergleich / Deutschland / Schweiz
• Title: Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungsqualität : eine kritische Analyse / Tanja Schwark
  Year: Hamburg : Diplomica Verl., 2007
  Keywords: Testkauf / Dienstleistungsqualität / Bewertung / Deutschland
  Link: http://deposit.d-nb.de/cgi-bin/do...1744&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm
  Signature: A08-1336
• Paper: Mystery shopping / Helen Turner
  In: Market research handbook . - Chichester [u.a.] : Wiley, ISBN 978-0-470-51768-0. - 2007, S. 333-346
  Keywords: Kundendienst / Dienstleistungsqualität / Testkauf
• Paper: Mystery Shopping : "just in time" ; Information mit den Augen des Kunden / Helmut Almhofer
  In: Handbuch der Marktforschung . - Wien : Facultas.wuv, ISBN 978-3-7089-0145-9. - 2007, S. 33-38
  Keywords: Marktforschung / Konsumentenverhalten / Verkauf / Dienstleistungsqualität
• Title: Mystery Shopping : Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität / Karsten Schmidt; Mit einem Geleitw. von Michael Lingenfelder Ausgabe: 1. Aufl.
  Year: Wiesbaden : Dt. Univ.-Verl., 2007
  Keywords: Reisevermittler / Franchising / Dienstleistungsqualität / Messung / Deutschland / Mystery Shopping / Servicetest
  Signature: A07-5121
• Paper: Mystery Shopping : Ziele, Prozess und Qualität eines Verfahrens zum Controlling der Dienstleistungsqualität / Thomas Dobbelstein und Daniel Windbacher
  In: Theoretische Fundierung und praktische Relevanz der Handelsforschung . - Wiesbaden : Dt. Univ.-Verl., ISBN 3-8350-0702-5. - 2007, S. 103-122
  Keywords: Marktforschung / Verkauf / Dienstleistungsqualität / Controlling / Theorie / Deutschland
• Paper: Bestimmungsfaktoren des Beratungserfolges : eine informationsökonomische Betrachtung und empirische Analyse im Handel / Alexander Haas
  In: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung . - Düsseldorf : Verl.-Gruppe Handelsblatt, ISSN 0341-2687, ZDB-ID 10863989. - Bd. 58.2006, 5, S. 638-664
  Keywords: Kundenzufriedenheit
• Paper: Kundenzufriedenheitsmessung mittels Mystery Shopping / Diana-Nadine Böhm; Christian Fischl; Carsten Rennhak
  In: Herausforderung Kundenbindung . - Wiesbaden : Dt. Univ.-Verl., ISBN 3-8350-0400-X. - 2006, S. 87-93
• Paper: Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt - Modellierung und Messung mittels Mystery Shopping im Tourismus / Michael Lingenfelder, Karsten Schmidt und Jan Wieseke
  In: Dienstleistungscontrolling . - Wiesbaden : Gabler, ISBN 3-409-14315-7. - 2005, S. 181-210
  Keywords: Kundendienst / |stw| Personalbeurteilung / |stw| Dienstleistungsqualität / |stw| Reisevermittler / |stw| Theorie / |stw| Deutschland / Testkauf
• Paper: Mystery Shopping (Testberatungen) als Instrument des Vertriebscontrollings / von Bernhard Keller und Maik Stücken
  In: Handbuch Vertriebsmanagement Finanzdienstleistungen . - Frankfurt am Main : Knapp, ISBN 3-8314-0767-3. - 2004, S. 525-548
• Title: Mystery shopping: a tool to develop insight into customer service provision / M. Hesselink ...
  Year: Sept. 2004
  Anbieter: Rotterdam : Erasmus Research Inst. of Management (ERIM)
  Keywords: Kundendienst / |stw| Dienstleistungsqualität / Testkauf
  Signature: W 1395 (2004.082)
• Paper: Dienstleistungsqualität von Reisebüro-Unternehmen : Modellierung und Messung mittels Mystery Shopping ; am Fallbeispiel einer im Franchisesystem organisierten Reisebürokette / Michael Lingenfelder, Jan Wieseke und Karsten Schmidt
  In: Tourismus-Journal . - Stuttgart : Lucius & Lucius, ISSN 1433-5948, ZDB-ID 13820631. - Bd. 7.2003, 3, S. 283-306
  Keywords: Reisevermittler / |stw| Franchising / |stw| Dienstleistungsqualität
• Paper: Wie valide sind Urteile von mystery shoppern? / Alexander Haas
  In: Planung & Analyse . - Frankfurt, M. : Dt. Fachverl., ISSN 0724-9632, ZDB-ID 7214765. - 2003, 5, S. 24-29
  Keywords: Kundendienst / |stw| Dienstleistungsqualität / Testkauf
  Link: http://www.gbi.de/cgi-bin/volltext?PA_100322017_0&GW=zbw
• Title: Mystery shopping : in-depth measurement of customer satisfaction / Martijn Hesselink, Ton van der Wiele
  Year: Mar. 2003
  Anbieter: Rotterdam : ERIM
  Link: http://cosmic.rrz.uni-hamburg.de/...ok03/f10738g/ERS-2003-020-ORG.pdf
  Signature: edok03-1548
• Paper: Mystery shopping: theory and practice / John Tribe
  In: Tourism marketing . - London [u.a.]: Continuum, ISBN 0-8264-5335-X. - 2002, S. 75-86
• Paper: Analyse von Verkaufssituationen mit Mystery Shopping / von Alexander Haas
  In: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung . - Berlin : Duncker & Humblot , ISSN 0021-3985, ZDB-ID 24880. - Bd. 48.2002, 3, S. 277-294
  Keywords: Kundendienst / |stw| Marketingpolitik
• Paper: Wie entsteht Beratungsunzufriedenheit? : Ergebnisse einer Mystery Shopping-Studie im Gebrauchsgüterhandel / Alexander Haas
  In: Der moderne Verbraucher - neue Befunde zum Einkaufsverhalten . - Nürnberg : GIM, Ges. für Innovatives Marketing, ISBN 3-933286-31-X. - 2001, S. 87-106
  Keywords: Testkauf
• Paper: Mystery Shopping als Instrument zur Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität von Banken / Kurt Matzler und Christine Kittinger-Rosanelli
  In: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung . - Berlin : Duncker & Humblot , ISSN 0021-3985, ZDB-ID 24880. - Bd. 46.2000, 3, S. 220-241
  Keywords: Marktforschung / |stw| Controlling / |stw| Bank / |stw| Finanzdienstleistung / |stw| Dienstleistungsqualität / |stw| Theorie